Wir alle kennen den Begriff „Servicewüste Deutschland“ – doch was hat er mit Zahnarztpraxen zu tun?
Professionelle Patientenkommunikation und ein guter Servicegedanke sind längst nicht mehr nur Themen für klassische Dienstleistungsunternehmen, die sich nachhaltig von Mitbewerbern absetzen wollen. Auch in Zahnarztpraxen sind eine wertschätzende Patientenkommunikation und ein guter Service in den letzten Jahren immer mehr in den Fokus gerutscht, und sollten auch innerhalb des Praxismarketings ihren Platz finden.
Genau hierüber spricht Christian im Interview mit Rebekka, die Kommunikationslösungen für Arztpraxen bietet.
Christian:
Warum brauchen Zahnarztpraxen eine gute Patientenkommunikation?
Rebekka:
Das Thema Patientenkommunikation hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Kurz gesagt: Patientinnen und Patienten haben heute höhere Ansprüche an Zahnarztpraxen und deren Teams als noch vor ein paar Jahren.
Christian:
Wie sehen die Erwartungen der Patienten konkret aus?
Rebekka:
Patienten erwarten heute zunehmend eine modern ausgestattete Praxis, aktuelle Behandlungsmethoden, eine freundliche und professionelle Betreuung, guten Service sowie eine wertschätzende Kommunikation durch die Zahnärzte und deren Team. Oft entscheidet das Zusammenspiel dieser Faktoren, ob sich Patienten in der Praxis wohlfühlen, wiederkommen und die Praxis weiterempfehlen.
Christian:
Sollten professionelle Kommunikation und guter Service nicht in jeder Praxis Standard sein?
Rebekka:
Ja, leider haben viele Zahnarztpraxen aber immer noch nicht erkannt, dass es für eine professionelle Patientenbetreuung, guten Service und eine wertschätzende Patientenkommunikation geschulte Mitarbeitende braucht. Erst wenn Teams im Bereich Service und professionelle Patientenkommunikation geschult sind und es praxisinterne Servicestandards und Serviceziele gibt, können sich Zahnarztpraxen durch guten Service und eine professionelle Patientenkommunikation auch nachhaltig von ihren Mitbewerbern absetzen.
Christian:
Wie sieht professionelle Patientenkommunikation konkret aus?
Rebekka:
Patienten möchten nicht einer von vielen sein. Sie haben den Wunsch, nach einer strukturierten Praxis, in der sie nicht lange auf Termine und ihre Behandlung warten müssen und sie wünschen sich, dass das gesamte Praxisteam auf sie eingeht und sich Zeit für sie nimmt. Patienten möchten heute angehört werden, individuell beraten und behandelt werden. Und genau nach diesen Faktoren suchen sie sich die Zahnarztpraxen selbst aus – sie haben die Wahl.
Christian:
Sind das nicht recht hohe Erwartungen, die die Patienten an die Zahnarztpraxen haben?
Rebekka:
Tatsächlich werde ich oft von Praxisinhabern gefragt, wie sich diese Anforderungen mit dem zeitlich straff organisierten Praxisalltag vereinen lassen. In Zeiten von Fachkräftemangel, vollen Terminbüchern und gestressten Teams scheint es fast unmöglich noch mehr Zeit für Patienten zu generieren.
Christian:
Hast du Lösungen für dieses Problem?
Rebekka:
Ja. Zum einen durch digitale Lösungen, die es im Bereich der Patientenkommunikation gibt und die das Praxisteam nachhaltig entlasten, indem sie beispielsweise schon vor dem Besuch in der Praxis den Patienten automatisierte Terminerinnerungen schicken, oder Folgetermine vereinbaren.
Zum anderen durch Schulungen. Meine Antwort lautet immer: Schulen Sie Ihr Praxisteam im Bereich der Patientenkommunikation und im Service. Es lohnt sich! Mehr noch: Gute Kommunikation und ein professioneller Service können nicht nur dabei helfen, sich von konkurrierenden Praxen abzusetzen, sondern auch wirtschaftlich noch erfolgreicher zu werden.
Christian:
Warum sind Schulungen so wichtig?
Rebekka:
Gut geschultes Praxispersonal ist in der Lage Patienten in der gleichen Zeit, die heute zur Verfügung steht, eine professionellere Kommunikation und einen hochwertigeren Service anzubieten, und damit genau den Ansprüchen der Patienten gerecht zu werden.
Christian:
Wie setzt du das bei deiner Arbeit mit den Zahnarztpraxen um?
Rebekka:
Wichtig ist es, im ersten Schritt ein Bewusstsein für das Thema Patientenkommunikation und Service bei dem Team zu schaffen. Vielen Teammitgliedern sind die Auswirkungen von Sprache und Auftreten gar nicht bewusst. Sie wissen nicht, wie wichtig diese Faktoren sind, um erfolgreich in der Patientenkommunikation zu sein. Es muss den Teammitgliedern klar werden, dass jeder einzelne aus Ihrem Team einen großen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat.
Christian:
Was sind die wichtigsten Faktoren professioneller Patientenkommunikation?
Rebekka:
Ein freundliches, empathisches Telefonat, ein wertschätzender, herzlicher Empfang in der Praxis, die professionelle Informationsweitergabe an die Patientinnen und Patienten während des Praxisaufenthalts, die Kommunikation und Abstimmung der einzelnen Teammitglieder vor den Patienten – all das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten und deren Meinung, die sie bei Google, im Freundes- und Familienkreis und /oder bei Empfehlungen weitergeben. Man kann auch sagen, dass das Team das Aushängeschild der Praxis ist.
Christian:
Aber sollten Patienten nicht wegen des Zahnarztes in die Praxis kommen?
Rebekka:
Natürlich sollen Patienten wegen des Zahnarztes und dessen ärztlicher Kompetenzen in die Praxis kommen. Aber sind wir mal ehrlich: Patienten können letztlich nur beurteilen, ob sich der Zahnarzt Zeit für sie nimmt, ob er professionell und freundlich ist und sich für Patientenbelange interessiert. Aber sie können nicht beurteilen, ob die Behandlungsmethoden richtig und auf dem neusten Stand sind, ob das Implantat fachgerecht eingesetzt wurde oder die Operation richtig durchgeführt wurde.
Und dann wären wir wieder bei der Patientenkommunikation und dem Service: Wenn Zahnärzte und ihre Teams es schaffen, eine ganzheitliche, wertschätzende Patientenkommunikation und einen einmaligen Patientenservice anzubieten, dann wird den Patienten der Besuch in der Praxis nachhaltig in Erinnerung bleiben, sie werden wiederkommen – und sie werden die Praxis weiterempfehlen. Und dann hat sich die Praxis mit professioneller Patientenkommunikation und gutem Service klar von den Mitbewerbern abgesetzt.
Christian:
Vielen Dank für das Gespräch, liebe Rebekka.
Kontaktdaten
Rebekka Eitelwein
Kommunikationslösungen für Arztpraxen
eitelwein@die-praxiskommunikation.de
Tel.: 0177 7152616
www.die-praxiskommunikation.de
